상승기류 타는 행자부 고객만족도

 행정자치부의 고객만족도가 계속 상승곡선을 그려가고 있다.

국민들의 행자부에 대한 시각과 평가가 갈수록 긍정적이고 호의적으로 바뀌고 있음을 보여주는 고무적인 현상이다.

행자부는 지난해 11월～12월에 걸쳐 자체적으로 실시한 2006하반기 고객만족도조사결과 민원고객(일반국민)의 만족도가 1년전(‘05하반기)대비 9.0점(64.8→73.8점), 6개월전(’06상반기) 대비 4.6점(69.2→73.8점)이 높아지는 등 고객의 행정서비스 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났다고 밝혔다.

아울러, 행자부 13개 본부·관·소속기관별 주요정책에 대한 만족도조사에서는 ‘06상반기 대비 평균 6.2점(50.7→56.9점)의 상승도를 나타내 ’05년 이래 2년간 반기별로 실시된 4번의 조사결과 중 가장 높은 만족도를 기록하였으며, 정책별로는 “세계일류 전자정부구현” “기록정보공개·열람서비스확대” 정책 등이 우수한 평가를 받은 것으로 발표되었다.

국민체감도가 높은 전화친절도가 민간서비스업체 수준에 도달한 데 이어 행정서비스에 대한 국민의 객관적 평가잣대라 할수 있는 고객만족도가 이처럼 상승세를 타게 됨으로써 행자부의 고객만족행정 추진에 더욱 탄력이 붙을 것으로 보여진다.

이번 조사결과는 행자부가 지난해부터 최우선적으로 추진해 온 고객중심의 행정혁신 노력이 가져온 결실로 평가된다.

무엇보다 정부부처로는 처음으로 고객관리시스템(CRM)을 구축하여 체계적이고 종합적인 서비스를 제공해온 점이 고객들의 마음을 붙잡은 첫 번째 요인으로 꼽히고 있다.

이 시스템은 민원 제출 고객에게 휴대폰을 통해 접수·완료 알림서비스(SMS)를 제공하며, 고객은 온라인상에서 실시간 처리상황을 확인하고 회신결과에 대해 직접 만족도 평가를 할 수 있도록 하는 등 철저히 고객중심으로 운영되고 있다.

이와 함께, 부서별로 민원의 당일 처리원칙 등을 정해놓고 신속·친절·성실한 서비스 제공에 앞장서는 한편, 민원내용에 의문이 있는 경우 고객과 직접 통화하여 명확한 취지를 파악한 후 회신하는 등 고객의 입장에서 정성을 쏟아 업무를 처리해온 노력이 크게 영향을 미친 것으로 풀이되고 있다.

다만, 타부처 및 지방자치단체 공무원 등 기관고객만족도의 경우 ‘06상반기보다 약간하락(74.3→73.1점)된 모습을 보였으나 크게 우려할 만한 정도는 아니며, 지금과 같은 노력을 지속해 나간다면 곧 회복할 수 있을 것으로 보고 있다.

정책만족도조사는 한국행정학회·지방자치학회회원 등 전문가 그룹을 모집단으로 실시하고 있는 점에 비춰 볼때, 정책전문가들도 국민의 실생활과 피부에 와 닿는 정책에 보다 후한 점수를 주고 있음을 보여준 결과로 받아들여지고 있다.

행자부는 이번 조사에서 고객들로부터 다소 취약한 것으로 평가된 부문(고객접촉 용이성, 민원안내, 정보제공경로의 다양화, 정책의견 수렴 및 효과성 미흡 등)을 중점 보완하여 향후에는 고객만족도의 상승폭을 더욱 크게 넓혀 나갈 계획이다.

특히, 금년부터는 고객의 체감만족도에 영향을 많이 미치는 행자부의 핵심업무인 주민등록·인감·지적 등 10여개 업무에 대해 업무수행과정을 과학적으로 분석하고 전문가의 맞춤형 컨설팅 등을 통해 계획적·집중적으로 정책품질을 개선하는 “행복바이러스 프로젝트”를 추진함으로써 국민들에게 행복을 안겨주는 고객만족행정 구현에 더욱 박차를 가해 나갈 방침이다. [이 게시물은 운영자님에 의해 2007-01-24 09:38:44 카빙뉴스에서 복사 됨]