KTX 역방향 좌석 선택권 “고객의 뜻대로”

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지난 1월 10일부터 변경·시행되고 있는 여객운송약관과 관련하여 그동안 고객들로부터 불편사항이 제기되었습니다. 새로운 제도의 시행초기에 나타날 수 있는 혼선과 변경제도의 시행에 따른 불편을 사전에 충분히 헤아리지 못한 점 고객여러분께 깊이 사과드립니다.

이에 한국철도공사는 공사 홈페이지 ‘고객의 소리(VOC)' 및 언론에서 제기된 주요 고객불편 사항을 적극 수렴하여 여객운송약관을 전향적으로 개선하였습니다. 앞으로도 지속적인 고객모니터링, 설문조사, 고객대표제 운영 등을 통해 더 많은 고객이 더 편리하게 철도를 이용할 수 있는 방향으로 약관을 개선해 나가도록 하겠습니다.

이번에 개선된 주요 내용을 살펴보면, KTX역방향 좌석 문제에 대해서는 고객의 의견을 전격적으로 수용하여 예전처럼 승차권 예약시 역방향 좌석도 선택할 수 있도록 했습니다. 역방향 좌석 5% 할인은 폐지된 적이 없으며, 현재에도 계속 적용되고 있습니다.

승차권 예약후 결제기간에 대해서는 일부 수정하여, 승차권 예약과 동시에 결제를 하도록 하는 기간을 출발 7일전부터 2일전까지는 당일 중 결제로 완화하였습니다.

예약과 동시에 결제하는 시스템은 예약 취소비율을 줄여 실수요자에게 열차 이용기회를 확대하고자 하는 취지에서 도입한 것으로서 항공과 고속버스, 선박 등 다른 교통수단에서는 이미 오래전부터 시행하고 있는 방법입니다. 실제로 예약방법 변경후 하루 약 9천여명의 고객이 열차를 더 이용할 기회를 갖게 되었으며, 역 창구에서 대기하는 시간도 크게 감소하는 등 고객서비스가 확대되는 효과를 가져왔습니다.

시행 초기 다소의 불편이 초래되더라도 합리적인 예약문화의 정착과 실수요자의 열차이용 기회 확대를 위해 고객여러분께서 양해하여 주시기를 부탁드립니다.

KTX패밀리 회원으로 전환가입한 기존 철도회원의 가입비 반환 문제 등에 대해서는 고객의 의견을 수렴하는 방향으로 구체적인 방안을 마련 중에 있습니다.

빠른 시일내에 충분히 논의를 해서 KTX패밀리 회원으로 전환가입한 기존 철도회원이 탈퇴를 희망할 경우 소비자 보호차원에서 불이익을 최소화할 수 있는 방안을 마련하도록 하겠습니다. 또 역에서만 반환받고 있는 예약보관금을 온라인으로도 반환받을 수 있도록 할 예정입니다.

역방향 좌석 선택권 2월 1일부터 예전대로

KTX 역방향 좌석 문제에 대해서는 고객의 의견대로 예전과 같이 승차권 예약시 역방향 좌석도 선택할 수 있도록 할 것이며, 전산시스템을 변경하여 2월 1일부터 시행에 들어갑니다.

당초 순방향부터 예약되도록 변경한 것은 역방향 좌석 할인제도 도입 취지에 맞지 않기 때문이었습니다. 즉, 이 할인제도는 선호하지 않는 역방향 좌석 이용에 대한 보상차원에서 시행한 것으로서, 순방향 좌석이 남아 있는 경우에도 역방향 좌석을 예약하게 되면 이 제도의 도입취지에 맞지 않다고 판단했던 것입니다.

또한, 역방향 좌석을 구입하고 순방향 좌석에 앉아 가는 일부 고객과의 마찰에 따른 것이었습니다.

승차권 예약후 결제기간 일부 변경

출발 8일전까지 예약한 승차권은 다음날 24시까지, 출발 7일전부터 출발 2일전까지 예약한 승차권은 당일 24시까지 결제하도록 했으며, 출발 1일전부터 출발 1시간전까지 승차권을 예약하는 경우에는 결제를 해야 예약이 완료되고 예약접수중에는 취소되지 않도록 결제기간을 일부 변경하여 2월 1일부터 시행하겠습니다.

예약과 동시에 결제하도록 한 시스템은 지난 10일부터는 출발 1주일전부터로 변경했습니다만, 고객들의 결제에 대한 부담감을 조금이라도 완화하고자 출발 하루 전부터로 개선한 것입니다. 예약취소율 최소화로 실수요자에게 열차이용 기회를 더 많이 제공하겠다는 당초 도입취지를 살리되 고객의 불편을 최소화하기로 한 것입니다.

예약과 동시에 결제하도록 예약방법을 변경하여 이 방법에 익숙하지 않은 일부 고객들로부터 불편이 제기되었습니다만, 역창구에서 좌석승차권을 구입할 수 있는 기회가 늘었을 뿐만 아니라 승차권 구입 대기시간도 크게 감소한 것으로 나타났습니다.

가령, 예전에는 승차권을 예약하고 구입하지 않아 출발 10분전에 자동취소되는 좌석이 금요일 KTX를 기준으로 하루 약 9천여석에 이르렀지만 예약방법 변경 이후에는 공석이 거의 발생하지 않는 것으로 나타났습니다. 이는 일간 약 9천명, 연간 약 140만명(금,토,일 매진 좌석 기준)의 고객이 열차 이용기회를 갖는 효과를 낳는 것입니다.

인터넷 승차권 예약방법 변경과 더불어 신용카드 결제 이외에 실시간 계좌이체, 전화 ARS 신용결제 및 상품권 결제 등 결제방법을 다양화했고, 결제에 대한 부담감이 없도록 결제 후 취소 및 변경 등의 수수료를 면제하거나 인하했습니다.

특히, 승차권 구입 편의를 제고하기 위하여 수도권 전철역을 포함한 전국의 각 역과 여행사뿐만 아니라, 금년 상반기 중에 우체국 등 모두 5천 여곳에서 승차권 구입이 가능하도록 판매망 확대를 추진하고 있습니다. 이는 교통수단 중 가장 많은 판매망을 확보하게 되는 것입니다.

또한, 신용카드가 없거나 인터넷을 이용하여 결제하기 어려운 고객에게는 전화예약이 가능하도록 시스템을 보완하도록 하겠습니다. 현재는 인터넷 예약과 전화예약시스템이 연동되어 있어 당장 시행에 어려움이 있습니다. 고객 여러분의 양해를 부탁드립니다.

전환 가입한 회원의 가입비 반환 검토

예약보관금을 납부한 기존 철도회원, 가입비를 납부한 KTX패밀리회원, 일반회원으로 복잡하게 운영되던 회원제도를 KORAIL멤버십 제도로 통합하고 금년 7월 1일부터 ‘5%할인 · 3% 포인트 적립’을 ‘5% 포인트 적립’으로 변경하기로 한 바 있습니다.

그런데 변경내용에 대해 충분히 안내하지 않고 전환가입을 하도록 한 경우가 일부 있어 이에 대한 불만이 제기되었습니다. 이에 대해서는 소비자보호 차원에서 불이익이 최소화되는 방향으로 빠른 시일 내에 개선책을 마련하도록 하겠습니다.

끝으로, 여객운송약관 변경 시행과 관련하여 고객의 불편을 사전에 충분히 고려하지 못한 점에 대해 다시 한번 깊이 사과드리면서, 고객의 입장에서 보다 나은 서비스를 제공하도록 모든 노력을 기울이겠습니다.

                              2007.01.30

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